Virtueller Besuch erwünscht. Aber willkommen?

Besuchen Sie uns auf unserer Website. So heißt es heute überall wie selbstverständlich, schnell und einfach. Unten bitte noch die URL einfügen. So erklingt die innere Stimme in meinem Kopf schon beim Gestalten. Oder besser noch: sie direkt im Eyecatcher erwähnen. Zur Wiederholung dann in der Absenderadresse, auf dem Briefbogen, unter der Email oder als Beschriftung auf dem Auto. Für mehr Traffic auf der Website. Das Ziel scheint klar, aber ist es das wirklich?

Als Nutzer besuche ich Websites aus ganz unterschiedlichen Gründen. Mal suche ich Kontaktinfos von Ansprechpartnern, mal ein bestimmtes Produkt oder Fakten. In einem Shop möchte ich bestellen. Saisonal informiere ich mich gerne über neue Angebote und interessante Hinweise, um nur einige Bespiele zu nennen. Hier spreche ich von mir bereits als Nutzer. Sollte ich meinen Nutzen nicht schon kennen, dann erhoffe ich ihn mir zumindest. Oft wird er ja vorher versprochen. Ich komme mit einer Erwartung.

Meine Feststellung, die ich hier erwähnen möchte, betrifft einen anderen Teil meiner Besuche auf Internetseiten, zu denen ich ebenfalls mehr oder weniger direkt aufgefordert wurde. Zumindest habe ich mich als eingeladen betrachtet. Auf diese Seiten komme ich als Besucher und gehe wieder, ohne jemals Nutzer oder Kunde zu werden. Manchmal gewinne ich schlicht den Eindruck, nicht wirklich willkommen zu sein. Wie kommt es dazu, frage ich mich. Oder habe ich etwas falsch verstanden?

Anders als bei einem realen Besuch kann und muss ich im Internet keinen Termin vereinbaren um mich anzukündigen. Genau das ist ja der Sinn der Sache. Für mich die Möglichkeit, außerhalb von Geschäftszeiten vorbeizuschauen. Vielleicht aber auch das Problem. Nennen wir es Herausforderung. Denn oft liegt meine Einschätzung nicht an fehlendem Inhalt oder nicht zeitgemäßer Technik der Internetseiten, sondern an der Struktur und Abstimmung auf den Nutzer.

Der Empfang gelingt umständlich, die Orientierung ist schwierig. Von geschickten Überleitungen ganz zu schweigen. Oder die Navigation ist schlecht. Konkretes Beispiel sind Menus oder Elemente die verschwinden, wenn ich scrolle, Werbebuttons ohne Bezug zum Inhalt der Seite oder fehlende „Call­‐to-­Action“ Elemente, sei es zur Einleitung einer Kontaktaufnahme, Durchführung einer Bestellung oder einfachem Abschluss eines Geschäfts. Hier vermisse ich nutzerorientiertes Denken und Gestalten.

Als Besucher oder „User“ lasse ich mich gerne führen oder neugierig machen, solange ich nicht überfordert werde. Genau das heißt „Usability“. Ein Shop folgt dabei anderen Regeln als eine B2B-­‐Seite. Aus jedem flüchtigen Reinschauen kann ein angenehmer Aufenthalt werden. Vielleicht der Beginn einer regelmäßigen Geschäftsbeziehung. Die Möglichkeiten zu überdenken und Zielsetzung regelmäßig zu überprüfen, bleibt bedeutend für den Return-­‐on-­‐Investment. Nicht umsonst spricht man vom Betreiben einer Website.

Keine Frage: In der heutigen Zeit gehört die Internetpräsenz zum gepflegten Auftritt eines Unternehmens. Welche Bedeutung ihr beigemessen wird ist allerdings ganz unterschiedlich. Wer kümmert sich bei Ihnen um die Pflege ihrer Website? Wissen Sie wie Sie Ihre Besucher empfangen? Welche Beziehung pflegen Sie zu ihren Kunden? Hier hilft der ehrliche Blick von außen.

Claudia Eustergerling ist Gründerin und Geschäftsführerin von Claudia Eustergerling Design sàrl, Luxemburg